8 Estratégias para Melhorar a Jornada do Paciente na Saúde
Authors
Mia Española
3 June 2024
A jornada do paciente é um processo complexo que envolve inúmeras interações entre pacientes, suas famílias e prestadores de cuidados de saúde. Essas interações ocorrem em várias etapas e pontos de contato ao longo da experiência de saúde.
O primeiro ponto de contato na jornada do paciente geralmente envolve encontrar um prestador de cuidados de saúde adequado. Isso pode ser um médico de atenção primária, um especialista ou uma instalação de saúde, como um hospital ou clínica. Pacientes e suas famílias podem usar uma variedade de recursos para encontrar prestadores, incluindo motores de busca online, diretórios de saúde e recomendações de amigos, familiares ou outros profissionais de saúde.
Uma vez identificado o prestador, a próxima etapa na jornada do paciente normalmente envolve o agendamento de uma consulta. Isso pode envolver a navegação no sistema de agendamento do prestador, que pode ser online ou por telefone, e encontrar um horário adequado para a consulta. Este processo pode ser complexo e demorado, particularmente para pacientes com múltiplas necessidades de saúde ou aqueles que estão coordenando cuidados entre vários prestadores.
O próximo ponto de contato na jornada do paciente é o recebimento real dos cuidados. Isso pode envolver uma variedade de interações, incluindo consultas com profissionais de saúde, testes diagnósticos, tratamentos e consultas de acompanhamento. A qualidade dessas interações pode ter um impacto significativo na experiência geral de saúde do paciente. Finalmente, a jornada do paciente muitas vezes conclui com o processo de pagamento pelos serviços de saúde recebidos. Isso pode envolver a navegação em sistemas de faturamento complexos, lidar com seguradoras e gerenciar despesas do próprio bolso. Para muitos pacientes, isso pode ser um dos aspectos mais estressantes da experiência de saúde.
Os prestadores de cuidados de saúde usam um processo conhecido como mapeamento da jornada do paciente para planejar e otimizar essas interações. Isso envolve a criação de uma representação visual da jornada do paciente, identificando pontos de contato e interações chave, e procurando oportunidades para melhorar a experiência do paciente. Ao entender a jornada do paciente em detalhes, os prestadores de cuidados de saúde podem garantir que cada interação agregue valor e contribua para uma experiência de saúde bem-sucedida para o paciente. Isso não só melhora a satisfação do paciente, mas também aumenta a eficiência e eficácia do sistema de saúde como um todo.
Compreender a Jornada do Paciente
A jornada do paciente abrange toda a experiência de saúde sob a perspectiva do paciente. Começa quando um indivíduo nota um problema de saúde ou necessita de cuidados médicos, que podem ser devido a novos sintomas, um check-up de rotina ou cuidados preventivos. O passo subsequente envolve o contato com um prestador de cuidados de saúde, como um médico de família, um especialista ou uma instalação médica. Este contato inicial é crucial, pois influencia as futuras interações do paciente e a qualidade geral dos cuidados que receberá.
A jornada estende-se além do diagnóstico e tratamento, abrangendo o período de recuperação e quaisquer etapas adicionais dentro do sistema de saúde. Isso pode envolver visitas de acompanhamento, serviços de reabilitação ou cuidados de longo prazo para condições crónicas. Também pode implicar a consulta de outro especialista ou a transição para uma instalação de saúde diferente. Ao longo desta jornada, as necessidades e experiências do paciente moldam a sua perceção do sistema de saúde, influenciando a sua satisfação, confiança nos seus prestadores de cuidados de saúde e resultados de saúde globais.
Importância de uma Jornada do Paciente Otimizada
Otimizar a jornada do paciente é crucial por várias razões:
1. Atrair Consumidores de Saúde: A jornada do paciente é um fator crucial na decisão de qual instalação de saúde escolher. Esta jornada inclui tudo, desde os primeiros sintomas ou preocupações que um paciente tem, à pesquisa que fazem para entender a sua condição, e finalmente, a escolha de um prestador de cuidados de saúde. Hoje em dia, os pacientes estão muito envolvidos nas suas decisões de saúde. Eles não são apenas pacientes, mas também consumidores de saúde que pesquisam ativamente as suas condições, aprendem sobre as suas opções de tratamento e avaliam a reputação dos prestadores de cuidados de saúde. A reputação de um prestador de cuidados de saúde é muito importante no processo de tomada de decisão do paciente. Estudos recentes mostram que 87% dos consumidores de saúde dizem que a reputação de um prestador influencia muito a sua escolha.
2. Melhorar o Cuidado ao Paciente: Na saúde, é vital atender às necessidades únicas de cada paciente. Fazer isso não só melhora o envolvimento do paciente, mas também constrói lealdade para com o prestador de cuidados de saúde. Cada paciente tem as suas próprias preocupações de saúde, hábitos de vida e níveis de conforto com os procedimentos médicos. Ao reconhecer essas diferenças e adaptar os planos de cuidados a cada indivíduo, os prestadores de cuidados de saúde podem melhorar muito a experiência do paciente. Esta abordagem personalizada leva a melhores resultados de saúde, maior satisfação do paciente e relações mais fortes entre pacientes e prestadores.
Criar personas de pacientes é uma maneira estratégica de alcançar cuidados personalizados. As personas de pacientes são perfis fictícios que representam diferentes tipos de pacientes com base em características e comportamentos de saúde compartilhados. Essas personas ajudam os prestadores de cuidados de saúde a entender as necessidades, preferências e objetivos de saúde específicos de diferentes grupos de pacientes. Ao interagir com os pacientes de maneiras que correspondam às suas personas, os prestadores podem se comunicar de maneira mais eficaz e obter melhor cooperação dos pacientes.
3. Alcançar Melhores Resultados para o Paciente: Alcançar melhores resultados para o paciente depende de proporcionar uma experiência de paciente de alta qualidade. Isso significa não apenas um bom tratamento médico, mas também interações positivas entre médicos e pacientes. Quando essas interações são melhores, os pacientes têm mais probabilidade de seguir seus planos de tratamento, o que melhora a sua saúde. A comunicação clara dos médicos sobre diagnósticos, opções de tratamento e resultados esperados é essencial, assim como garantir que os pacientes se sintam ouvidos e compreendidos.
Adicionalmente, quase metade dos consumidores de cuidados de saúde esperam uma comunicação personalizada, incluindo conselhos de saúde adaptados e gestão eficiente dos seus dados. Com os registos de saúde digitais a tornarem-se mais comuns, os pacientes esperam que as suas informações sejam tratadas de forma segura e eficaz, tornando a sua experiência de cuidados de saúde mais suave. Portanto, a combinação de interações melhoradas entre médico e paciente com uma gestão eficiente dos dados leva a uma comunicação personalizada e, em última análise, a melhores resultados para o paciente.
4. Redução dos Custos de Saúde: A redução dos custos de saúde é um grande objetivo no mundo da medicina, e tornar a jornada do paciente mais suave é a chave para isso. Uma jornada suave para o paciente não só melhora a sua experiência, mas também reduz o tempo e o dinheiro gasto no seu diagnóstico. Isto é feito através da omissão de testes que não são necessários, o que pode poupar aos pacientes custos e stress adicionais. Além disso, uma jornada suave do paciente pode reduzir o tempo que os pacientes passam no hospital. Ao melhorar os planos de tratamento e tornar os processos de cuidados mais eficientes, os pacientes podem sair do hospital mais rapidamente. Isto não só torna os pacientes mais confortáveis e ajuda-os a recuperar mais rapidamente, mas também reduz os custos associados a uma longa estadia no hospital.
5. Melhoria das Interações entre Pacientes e Profissionais de Saúde: As instalações que priorizam os cuidados ao paciente garantem sempre que têm pessoal suficiente, um fator que é crucial para manter a segurança do paciente e gerir os riscos nos cuidados de saúde. Um número adequado de pessoal garante que cada paciente recebe cuidados atempados e meticulosos, reduzindo a probabilidade de erros ou omissões que possam comprometer a segurança do paciente. Além disso, estas instalações enfatizam a transparência e a sustentabilidade financeira nas suas práticas de pessoal. Isto envolve ser franco sobre o número de pessoal e os planos de pessoal, e garantir que estas práticas são viáveis financeiramente a longo prazo. Tal transparência pode fomentar a confiança com os pacientes e as suas famílias, melhorando a sua experiência global de cuidados de saúde. Além disso, práticas de pessoal sustentáveis garantem que a instalação pode continuar a fornecer cuidados de alta qualidade sem recorrer a medidas de redução de custos.
6. Garantia de Pessoal Seguro: As instalações que se concentram nisto têm sempre pessoal suficiente, o que é realmente importante para manter os pacientes seguros e gerir os riscos nos cuidados de saúde. Ter pessoal suficiente significa que cada paciente recebe cuidados que são pontuais e cuidadosos, o que reduz a chance de erros ou coisas que são perdidas que poderiam colocar a segurança do paciente em risco. Além disso, estes lugares focam-se em ser abertos e financeiramente sustentáveis nas suas práticas de pessoal. Isto significa que eles são abertos sobre quantos membros do pessoal têm e os seus planos para o pessoal, e eles garantem que estas práticas podem ser pagas a longo prazo. Ser aberto desta forma pode construir confiança com os pacientes e as suas famílias, tornando a sua experiência global com os cuidados de saúde melhor. Além disso, práticas de pessoal sustentáveis garantem que o lugar pode continuar a dar cuidados de alta qualidade sem ter que cortar cantos por causa do dinheiro.
7. Melhorar a Reputação da Instalação: Quando os pacientes têm uma experiência positiva, é mais provável que recomendem a instalação a outros e deixem críticas favoráveis online. Estas recomendações e críticas podem influenciar significativamente as decisões dos potenciais pacientes, atraindo mais indivíduos para a instalação. Uma jornada do paciente excepcional, abrangendo processos de cuidados eficazes, comunicação clara e um ambiente confortável, desempenha um papel crucial na garantia da satisfação do paciente. Pontuações de satisfação elevadas não só refletem a qualidade dos cuidados prestados, mas também melhoram as relações públicas da instalação. Relações públicas eficazes reforçam ainda mais a reputação da instalação, tornando-a uma escolha preferida para os cuidados de saúde.
8. Integrar Tecnologias Avançadas: Novas tecnologias estão a revolucionar os cuidados de saúde e a transformar a forma como os pacientes recebem cuidados. Por exemplo, a telemedicina permite aos médicos consultar os pacientes sem a necessidade de eles saírem de casa, simplificando o acesso à assistência médica. Os Registos de Saúde Eletrónicos (EHRs) servem como um arquivo digital do histórico de saúde de um paciente, ajudando os médicos a tomar decisões informadas com base nas experiências médicas passadas do paciente. Os portais do paciente são websites interativos que permitem aos pacientes visualizar as suas informações de saúde pessoais, marcar consultas, renovar receitas e comunicar com os seus médicos. Estas tecnologias melhoram coletivamente a experiência do paciente, tornando-a mais simplificada e eficiente. Elas não só ajudam os pacientes a sentir-se melhor e a melhorar a sua saúde, mas também podem contribuir para a redução dos custos de saúde.
Pontos de Dor Comuns do Paciente
Os pacientes avaliam potenciais pontos de dor e procuram instalações que atendam às suas necessidades. Os insights do mercado NRC identificam vários pontos de dor do paciente:
1. Recomendações Confiáveis: 62% dos consumidores de cuidados de saúde dizem que valorizam estas recomendações. Isto significa que mais de metade das pessoas que utilizam serviços de saúde consideram importante obter conselhos em que possam confiar. Eles podem procurar este conselho de médicos, outros profissionais de saúde, ou mesmo amigos e familiares que tiveram problemas de saúde semelhantes.
2. Custo: 72% dos consumidores de cuidados de saúde dizem que o custo é importante para eles. Isto significa que quase três quartos das pessoas que utilizam serviços de saúde estão conscientes de quanto têm de pagar. Eles podem considerar o custo das consultas médicas, medicamentos, procedimentos ou prémios de seguro de saúde.
3. Cobertura de Seguro: 88% dos consumidores de cuidados de saúde dizem que a cobertura de seguro é importante para eles. Isto significa que quase nove em cada dez pessoas consideram crucial ter os seus custos de saúde cobertos pelo seguro. Eles podem estar a pensar se o seu seguro cobrirá consultas médicas, medicamentos, cirurgias ou outros serviços de saúde.
4. Conveniência: 77% dos consumidores de cuidados de saúde dizem que a conveniência é importante para eles. Isto significa que mais de três quartos das pessoas que utilizam serviços de saúde valorizam a facilidade e acessibilidade destes serviços. Eles podem considerar fatores como a localização da instalação de saúde, a disponibilidade de consultas, o tempo de espera ou a facilidade de obter receitas.
5. Experiência Prévia Positiva: 80% dos consumidores de cuidados de saúde dizem que ter uma experiência prévia positiva é importante para eles. Isto significa que quatro em cada cinco pessoas que utilizam serviços de saúde valorizam as suas experiências passadas. Eles podem pensar nas suas interações anteriores com profissionais de saúde, no resultado dos seus tratamentos ou na qualidade dos cuidados que receberam.
As instalações de saúde devem demonstrar a sua capacidade de resolver ou aliviar estes pontos de dor.
Barreiras para uma Jornada Positiva do Paciente
Analisar a jornada do paciente ajuda os prestadores de cuidados de saúde a entender as interações dos pacientes e a melhorar aspectos sob seu controle. Algumas barreiras incluem:
1. Ansiedade do paciente sobre a recuperação
2. Falta de educação do paciente sobre o sistema de saúde ou problemas de saúde
3. Controle limitado do paciente sobre as opções de saúde devido à falta de EHRs e interoperabilidade de instalações
4. Lacunas tecnológicas ou pessoal não treinado
5. Prioridades de orçamento que reduzem a satisfação do paciente
6. Comunicação ineficaz da enfermeira e transferência do paciente
7. Processos de admissão e alta abaixo do padrão
8. Turnos com falta de pessoal e funcionários ausentes
9. Enfermeiras sobrecarregadas de trabalho a experienciar esgotamento
Os prestadores de cuidados de saúde podem abordar estas questões compreendendo a perspectiva do paciente e criando um mapa abrangente da jornada de cuidados de saúde.
Incentivar Avaliações Online Positivas
Incentivar pacientes satisfeitos a deixar avaliações online positivas é uma estratégia benéfica. As avaliações influenciam significativamente o nível de confiança que as pessoas depositam numa instalação de saúde e moldam a sua reputação.
Quando os pacientes têm uma experiência positiva, partilhar isso através de avaliações pode reforçar a confiança dos outros em escolher a mesma instalação. Estas avaliações servem como valiosos insights sobre a qualidade dos cuidados prestados na instalação.
Mapeamento da Jornada do Paciente
O mapeamento da jornada do paciente envolve a criação de uma representação visual da experiência do paciente numa instalação de saúde. Isso ajuda os stakeholders a entender a experiência completa do paciente e é fundamental para melhorar a jornada do paciente. A informação recolhida é usada para:
• Melhorar os procedimentos nas instalações de saúde
• Abordar pontos fracos
• Apresentar a saúde como uma jornada do consumidor
A pesquisa de mercado da jornada do paciente promove a comunicação entre prestadores de cuidados de saúde, profissionais e pacientes, alinhando-se com as maiores expectativas dos consumidores de saúde.
8 Estratégias para uma Melhor Jornada do Paciente
As instalações de saúde podem implementar estas estratégias para melhorar a jornada do paciente:
1. Identificar os Principais Stakeholders
O CW1 foca-se em melhorar a satisfação do paciente, compreendendo que a jornada do paciente envolve o paciente, a sua família e o pessoal de saúde. Reconhecer o impacto destes stakeholders leva a estratégias de jornada mais eficazes.
2. Implementar ou Melhorar o Mapeamento da Jornada do Paciente
Usar modelos online ou fazer parceria com profissionais pode ajudar a mapear a jornada do paciente em instalações específicas. Um mapa da jornada do paciente pode incluir:
• Estágios na jornada do paciente (pontos de contato)
• Ações esperadas
• Experiência do paciente
• Pontos de dor e preocupações
• Soluções potenciais
3. Personalizar as Experiências do Paciente
A personalização na saúde dá aos pacientes controle sobre os seus cuidados. Isso pode incluir:
• Métodos de comunicação preferidos, informações educacionais e lembretes de consultas
• Envolver os pacientes nas decisões médicas
• Permitir que os pacientes escolham o local de cuidados
• Considerar os orçamentos dos pacientes ao oferecer opções de cuidados
• Fornecer instruções de alta
4. Garantir uma Adequada Dotação de Pessoal
Apenas 58% dos pacientes sentiram que havia enfermeiras suficientes de serviço. A confiança no pessoal reflete os níveis de pessoal. As organizações de saúde devem garantir:
• Cumprimento de níveis seguros de pessoal
• Pessoal totalmente qualificado para cada turno
• Agendamento organizado e planeado
• Dotação de enfermagem que apoia estadias mais curtas e reduz readmissões
5. Melhorar os Canais de Comunicação
A comunicação eficaz entre os prestadores de cuidados de saúde e os pacientes é crucial. Isso envolve médicos e outros profissionais de saúde mantendo os pacientes informados sobre suas condições de saúde, planos de tratamento e quaisquer mudanças em seus cuidados. Vários métodos, como chamadas telefónicas, mensagens de texto e portais seguros para pacientes, podem ser usados para este propósito. Esta abordagem não só mantém os pacientes informados sobre o seu estado de saúde, mas também garante que eles permanecem envolvidos no seu processo de cuidados.
6. Simplificar os Processos Administrativos
O software avançado de gestão de saúde é uma ferramenta poderosa que pode tornar os serviços de saúde mais eficientes e fáceis de usar. Funciona automatizando várias tarefas, como agendar consultas, gerir a faturação e tratar de reclamações de seguros. Isso significa que, em vez de pacientes e pessoal terem de organizar manualmente as consultas ou resolver detalhes de faturação, o software pode fazê-lo de forma rápida e precisa. Como resultado, os pacientes experimentam tempos de espera mais curtos e menos papelada, tornando a sua jornada de saúde mais suave. Da mesma forma, o pessoal de saúde pode concentrar-se mais nos cuidados ao paciente em vez de tarefas administrativas, levando a um sistema de saúde mais eficiente no geral.
7. Recolher e Agir com Base no Feedback
A recolha regular e análise do feedback do paciente é uma prática crucial na saúde. Envolve o uso de métodos como inquéritos, caixas de sugestões e ferramentas digitais para recolher opiniões diretamente dos pacientes. Este feedback pode revelar áreas onde o serviço de saúde pode precisar de melhorias. Por exemplo, os pacientes podem sugerir mudanças na programação de consultas, comportamento do pessoal ou ambiente da clínica. Quando os prestadores de cuidados de saúde tomam medidas com base neste feedback, demonstra o seu compromisso em focar-se nas necessidades do paciente e em melhorar continuamente o seu serviço.
8. Investir em Formação e Desenvolvimento do Pessoal
A aprendizagem contínua e o aprimoramento de habilidades para os profissionais de saúde são cruciais. Ajuda-os a acompanhar os últimos avanços médicos e métodos eficazes de tratamento. Isso não só eleva o padrão de cuidados que eles prestam, mas também eleva o seu espírito e motivação. Impede-os de se sentirem sobrecarregados ou esgotados dos seus papéis exigentes. Como resultado, os pacientes recebem melhores cuidados e têm uma experiência mais positiva durante a sua jornada de saúde.
Agendar uma reunião com a CW pode ser um grande passo em frente. Ao colaborar com a CW1, você pode explorar maneiras de melhorar ainda mais a jornada do paciente, tornando-a mais eficiente e agradável para todos os envolvidos
